Banche, dipendenti e clienti sotto pressione

Per chi lavora in banca, quella delle pressioni commerciali è la questione più urgente, quella che peggiora enormemente la qualità di vita causando stress, ansia, depressione, insonnia.

Una questione che apparentemente non riguarda i clienti delle banche, ma la realtà è ben diversa.

Nella vendita di prodotti finanziari e assicurativi, le normative Mifid e Ivass pongono al primo posto il cliente e le sue esigenze, dando un’importanza fondamentale all’ascolto e alla consulenza. La vendita di prodotti d’investimento e di polizze assicurative ha come presupposto la preventiva compilazione di questionari, il cui scopo è la conoscenza del cliente e delle sue specifiche esigenze, in modo da individuare i prodotti più adatti e limitare a quelli la proposta commerciale. Il cliente dev’essere il punto di partenza.

Le banche adottano un approccio diametralmente opposto. Ogni anno i CdA decidono a tavolino quale dovrà essere l’obiettivo da conseguire. Ogni anno si decide di quanto dovranno aumentare i dividendi e l’utile netto, e da lì si procede alla pianificazione delle attività. Si parte quindi dal risultato, che diventa così una variabile indipendente, lasciando il cliente e le sue esigenze come punto di arrivo.

Sulla base dei risultati previsti si programmano i prodotti da vendere, sia per quanto riguarda gli investimenti che per il ramo assicurativo, si determinano gli obiettivi di vendita per ogni filiale e quindi si ripartiscono per ogni singolo gestore. Non è raro assistere a riunioni in cui si fa riferimento a determinati prodotti assicurativi “chiedendo” ad ogni singolo consulente di piazzare un certo numero di “pezzi” ogni settimana. E’ proprio così che li chiamano: “pezzi”.

Prima di andare avanti è necessario fare una importante considerazione. I prodotti finanziari e assicurativi commercializzati dalle banche sono soggetti a preventiva autorizzazione e successivi controlli da parte della autorità competenti (Consob, Banca d’Italia, Ivass). In banca non si rischia di incorrere in truffe come quelle che invece possono capitare sottoscrivendo prodotti analoghi online, o tramite finti promotori finanziari.

Quando si parla di investimenti non ce n’è uno “migliore” o “peggiore” in senso assoluto: il fatto che esista una moltitudine di proposte, molto diverse tra loro, dimostra la necessità di trovare la soluzione più adatta ad ogni investitore. Ogni prodotto è a suo modo valido, ma dovrebbe essere proposto tenendo conto di una serie di fattori quali l’età del cliente, le sue conoscenze in materia, la sua capacità di reagire ad andamenti negativi e così via.

Quando si passa dalla consulenza alla logica dei “pezzi” da piazzare, il rischio che si corre è paragonabile a quello di andare in un negozio di abbigliamento e trovare un commesso che ci consiglierà un paio di pantaloni rimasti in giacenza da tempo, facendoci credere che la taglia ed il modello siano perfetti per noi, quando in realtà il suo unico scopo è toglierli dal magazzino. Usciremo dal negozio indossando un capo magari di alta qualità, che starebbe benissimo ad altri, ma che su di noi produce l’effetto clown.

Il consulente, pressato da “richieste” non esattamente cortesi, ribadite in modo martellante nell’arco della giornata e che molto spesso sconfinano in minacce velate di demansionamenti o trasferimenti, si troverà spesso costretto a consigliare prodotti che, sebbene validi in termini assoluti, potrebbero non rappresentare la soluzione ideale per la persona che hanno di fronte. Questo vale per gli investimenti, ma vale analogamente per le polizze, visto che le esigenze di copertura variano per ogni persona a seconda di età, reddito, stato familiare, ecc…

La sostanza della questione sta tutta qui: in banca si rischia di vedersi proporre qualcosa non perché sia calato sulle nostre esigenze, ma perché si tratta di uno dei “pezzi” da piazzare. Ed evidentemente non è un problema di poco conto (La questione era stata affrontata su Periscopio in questo articolo: Bancari e clienti di tutto il mondo, unitevi – Periscopionline.it – l’informazione verticale ).

Il tema è stato oggetto di diversi interventi nel tentativo di arginarlo. Nel settore bancario è stato sottoscritto nel 2017 un protocollo tra Sindacati di settore ed ABI (qui il testo). A seguito delle continue sollecitazioni sindacali fu costituita anche una Commissione Parlamentare d’inchiesta che portò, nel 2022, al risultato che di solito producono le Commissioni Parlamentari d’inchiesta: tante dichiarazioni di principio, ma nulla di concreto.

Il modus operandi adottato dalle banche paga: non è un caso se ad ogni semestre riescono ad annunciare la realizzazione di un utile record, “il migliore della storia”, almeno fino al semestre seguente.

Ed inseguendo una corsa al profitto che ritengono evidentemente inarrestabile, le banche si stanno trasformando: sempre meno credito – in modo particolare alle piccole imprese con le quali si guadagna meno – , sempre più ricavi da commissioni (ne avevo parlato nell’ articolo Le banche non hanno più voglia di fare le banche – Periscopionline.it – l’informazione verticale ).  (immagine licenza kuraplan.com)

La stessa logica del profitto deciso a tavolino e da far crescere oltre misura è quella che porta al progressivo abbandono di territori ritenuti “meno profittevoli”, con conseguente perdita di servizi e riduzione del credito, ed alle mega operazioni di fusioni tra banche. Sappiamo che nei prossimi mesi il sistema bancario italiano sarà di nuovo stravolto. Sappiamo che l’unico fine di tali operazioni è la massimizzazione degli utili attraverso il taglio – o, come dicono i banchieri, la “razionalizzazione” – dei costi. Sappiamo che, a differenza di quanto proclamato ai quattro venti, a trarre benefici da tali fusioni saranno solo gli azionisti e i super manager: come sempre avvenuto in passato non ne deriverà nulla di buono per dipendenti, clienti o territori.

Sarebbe lecito aspettarsi dai politici un’attenzione maggiore, la stessa che mettono in campo quando sono prontissimi ad intervenire per orientare o addirittura bloccare operazioni societarie non gradite. Ma se si tratta di disturbare le banche e andare in qualche modo ad ostacolare l’inarrestabile corsa dei profitti verso l’infinito ed oltre, improvvisamente sembrano non accorgersi di nulla.

E nel frattempo è in continua crescita il numero di imprese piccole o piccolissime che chiudono, anche a causa della difficoltà di ottenere finanziamenti.

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