Ultimo Rosso
Le indagini sulla soddisfazione dei cittadini, una chiave di lettura della qualità dei servizi
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Da quanto tempo il gestore dei servizi pubblici non vi chiede cosa ne pensate? Avete delle cose da dire? Si tratta di un argomento importante che spesso viene sottovalutato. Si potrebbe anche pensare che non si fanno indagini per non raccogliere critiche, ma questa è una scelta molto sbagliata. Spesso si sottovaluta o comunque non si dà il giusto peso al grado di consenso (e dunque di dissenso) del cittadino e si trascura l’analisi dei disservizi/malcontenti; è dunque molto utile verificare periodicamente (attraverso indagini) quali siano le principali cause di reclamo o comunque di insoddisfazione. E’ evidente come la partecipazione, la disponibilità e il consenso siano elementi (fattori di positività) strettamente legati all’analisi di queste criticità.
Uno strumento fondamentale a questo proposito è rappresentato proprio dalla ‘customer satisfaction’ che è una scienza di analisi dei consumi e serve per misurare la qualità di un servizio. L’orientamento al cliente deve partire dal monitoraggio della mappa delle insoddisfazioni salienti, individuando soluzioni di miglioramento. L’obiettivo principale e il risultato atteso è di rilevare direttamente la qualità percepita (bisogni espliciti e bisogni impliciti). Il sistema per valutare la soddisfazione dei cittadini sui servizi è naturalmente simile a quello di gestione della clientela e costituisce un tassello fondamentale nel quadro generale dell’erogazione del servizio; l’approccio per l’individuazione degli indicatori è quindi del tipo ‘customer view’, per fornire una chiave di lettura dello stato del servizio focalizzata sul punto di vista del consumatore piuttosto che su quello del gestore. Per valutare la qualità del servizio, specie in relazione al raggiungimento degli standard previsti, è dunque bene svolgere apposite verifiche, acquisendo periodicamente la valutazione dei clienti.
In generale i principali risultati emersi dalle indagine di ‘customer satistaction’ effettuate negli anni in regione (nella mia funzione di autorità di vigilanza) hanno sottolineato una discreta e generalizzata soddisfazione da parte dell’utenza emiliano-romagnola per i servizi idrici e di igiene urbana. Una soddisfazione che taglia trasversalmente i due principali tipi di utenze: le famiglie e le utenze non domestiche, seppure sia possibile talvolta rilevare fra i secondi una sorta di ‘malessere’ più diffusa. La soddisfazione per la qualità del servizio di erogazione dell’acqua e quella per il servizio di igiene urbana, considerati nella loro complessità, è decisamente apprezzabile, seppure sia evidente la necessità di sfruttare a pieno i margini di miglioramento ancora esistenti ed evidenti.
Tra i fattori di insoddisfazione però vengono rilevati in particolare i costi richiesti per poter fruire dei servizi e la carenza di informazioni e dialogo tra utenza e gestore. Più nello specifico:
• del servizio idrico si ha in generale una valutazione positiva della qualità del servizio di distribuzione, anche se si esprime qualche perplessità sulla qualità dell’acqua; purtroppo il consumo come bevanda dell’acqua del rubinetto non è un’abitudine comportamentale;
• per il servizio rifiuti vi sono molte differenze tra le varie aree geografiche in cui alcune realtà locali presentano un più spiccato livello di gradimento ed altre invece no. In linea di massima, si può osservare che nei comuni capoluogo la quota di quanti danno un giudizio buono al servizio di raccolta rifiuti è quasi sempre inferiore a quella registrata nei comuni periferici delle corrispondenti province;
• si ritengono in generale elevati i costi del servizio e la maggior parte dei cittadini non si dichiara disposta a pagare qualcosa di più per avere un servizio migliore, anche se nelle loro aspettative auspicano un miglioramento del servizio.
L’orientamento al cliente deve partire dal monitoraggio della mappa delle insoddisfazioni salienti, individuando soluzioni di miglioramento. L’obiettivo principale e il risultato atteso è di rilevare direttamente la qualità percepita (bisogni espliciti e bisogni impliciti). In particolare è richiesta la verifica della situazione in relazione a soddisfazione globale (servizi, zone), fattori della qualità (valutazioni), aree d’intervento (proposte, consigli), informazioni utenza (ricordo spontaneo, giudizio) ed altro.
L’analisi sistematica sulla qualità percepita (sistema di ascolto) deve essere definita sulla base di precisi riferimenti relativi a universo di riferimento, campione, base territoriale, temi di intervista, strumenti utilizzati, durata, periodo di rilevazione, cadenza prevista. Esaminate le informazioni raccolte (con analisi regressiva multipla e analisi statistica), elaborati e valutati i dati relativi, intraprendendo le opportune scelte gestionali per il miglioramento della qualità dei servizi.
Un approccio meno presuntuoso e più collaborativo è sempre apprezzato.
Andrea Cirelli
Ogni giorno politici, sociologi economisti citano un fantomatico “Paese Reale”. Per loro è una cosa che conta poco o niente, che corrisponde al “piano terra”, alla massa, alla gente comune. Così il Paese Reale è solo nebbia mediatica, un’entità demografica a cui rivolgersi in tempo di elezioni.
Ma di cosa e di chi è fatto veramente il Paese Reale? Se ci pensi un attimo, il Paese Reale siamo Noi, siamo Noi presi Uno a Uno. L’artista polesano Piermaria Romani si è messo in strada e ha pensato a una specie di censimento. Ha incontrato di persona e illustrato il Paese Reale. Centinaia di ritratti e centinaia di storie.
(Cliccare sul ritratto e ingrandire l’immagine per leggere il testo)
PAESE REALE
di Piermaria Romani
Caro lettore
Dopo molti mesi di pensieri, ripensamenti, idee luminose e amletici dubbi, quello che vi trovate sotto gli occhi è il Nuovo Periscopio. Molto, forse troppo ardito, colorato, anticonvenzionale, diverso da tutti gli altri media in circolazione, in edicola o sul web.
Se già frequentate queste pagine, se vi piace o almeno vi incuriosisce Periscopio, la sua nuova veste grafica e i nuovi contenuti vi faranno saltare di gioia. Non esiste in natura un quotidiano online con il coraggio e/o l’incoscienza di criticare e capovolgere l’impostazione classica di questo “il giornale” un’idea (geniale) nata 270 anni fa, ma che ha introdotto dei codici precisi rimasti quasi inalterati. Nemmeno la rivoluzione digitale, la democrazia informava, la nascita della Rete, l’esplosione dei social media, hanno cambiato di molto le testate giornalistiche, il loro ordine, la loro noia.
Tanto che qualcuno si è chiesto se ancora servono, se hanno ancora un ruolo e un senso i quotidiani. Arrivano sempre “dopo la notizia”, mettono tutti lo stesso titolo in prima pagina, seguono diligentemente il pensiero unico e il potente di turno, ricalcano in fotocopia le solite sezioni interne: politica interna, esteri, cronaca, economia, sport…. Anche le parole sembrano piene di polvere, perché il linguaggio giornalistico, invece di arricchirsi, si è impoverito. Il vocabolario dei quotidiani registra e riproduce quello del sottobosco politico e della chiacchiera televisiva, oppure insegue inutilmente la grande nuvola confusa del web.
Periscopio propone un nuovo modo di essere giornale, di fare informazione. di accostare Alto e Basso, di rapportarsi al proprio pubblico. Rompe compartimenti stagni delle sezioni tradizionali di quotidiani. Accoglie e dà riconosce uguale dignità a tutti i generi e tutti linguaggi: così in primo piano ci può essere una notizia, un commento, ma anche una poesia o una vignetta. Abbandona la rincorsa allo scoop, all’intervista esclusiva, alla firma illustre, proponendo quella che abbiamo chiamato “informazione verticale”: entrare cioè nelle “cose che accadono fuori e dentro di noi”, denunciare Il Vecchio che resiste e raccontare Il Nuovo che germoglia, stare dalla parte dei diritti e denunciare la diseguaglianza che cresce in Italia e nel mondo. .
Con il quotidiano di ieri, così si diceva, oggi ci si incarta il pesce. Non Periscopio, la sua “informazione verticale” non invecchia mai e dal nostro archivio di quasi 50.000 articoli (disponibile gratuitamente) si pescano continuamente contenuti utili per integrare le ultime notizie uscite. Non troverete mai, come succede in quasi tutti i quotidiani on line, le prime tre righe dell’articolo in chiaro… e una piccola tassa per poter leggere tutto il resto.
Sembra una frase retorica ma non lo è: “Periscopio è un giornale senza padrini e senza padroni”. Siamo orgogliosamente antifascisti, pacifisti, nonviolenti, femministi, ambientalisti. Crediamo nella Sinistra (anche se la Sinistra non crede più a se stessa), ma non apparteniamo a nessuna casa politica, non fiancheggiamo nessun partito e nessun leader. Anzi, diffidiamo dei leader e dei capipopolo, perfino degli eroi. Non ci piacciono i muri, quelli materiali come quelli immateriali, frutto del pregiudizio e dell’egoismo. Ci piace “il popolo” (quello scritto in Costituzione) e vorremmo cancellare “la nazione”, premessa di ogni guerra e di ogni violenza.
Periscopio è quindi un giornale popolare, non nazionalpopolare. Un quotidiano “generalista”, scritto per essere letto da tutti (“quelli che hanno letto milioni di libri o che non sanno nemmeno parlare” F. De Gregori), da tutti quelli che coltivano la curiosità, e non dalle elites, dai circoli degli addetti ai lavori, dagli intellettuali del vuoto e della chiacchiera.
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