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Vorrei parlare dell’importanza della Carta dei servizi e propongo la lettura di un importante rapporto annuale di UnionCamere che con merito e collaborazione di Indis e RefRicerche ne ha approfondito i contenuti. “Questo contesto ha portato ad uno scarso utilizzo di tale strumento” così si dice e così confermo essendo occupatomene per anni. Per questo insisto. La Carta dei servizi è un impegno generale sulla qualità reso ai clienti e agli altri portatori d’interesse da parte del gestore di servizi pubblici e agisce sulla chiarezza del rapporto e sulle strategie di miglioramento; impegna a misurare il conseguimento degli standard dei servizi, a informarne i clienti e a individuare procedure di miglioramento in continuo.
Chi vuole approfondire l’analisi può scaricare il Rapporto sulle tariffe sui servizi pubblici e leggere da pag 109 a pag 126 [leggi].

Da parte mia ritengo che occorra individuare strumenti e procedure affinchè sia forte il valore dei cittadini e quindi i bisogni dei cittadini che devono essere recepiti quali obiettivi, standard qualitativi e di prestazione nella Carta dei servizi. La carta dei servizi si prefigge infatti il raggiungimento di obiettivi di miglioramento della qualità dei servizi forniti e del rapporto tra utenti e fornitori dei servizi. Le prime indicazioni generali, intese come atti di indirizzo, vanno a quei comportamenti e principi generali che troppo spesso vengono considerati ovvi, ma che poi spesso nascondono insidie e delusioni. Ci si riferisce in particolare ai principi di: eguaglianza di trattamento, imparzialità, continuità, partecipazione, efficacia ed efficienza, cortesia, chiarezza e comprensibilità dei messaggi, condizioni principali di fornitura, accessibilità al servizio, facilitazioni per utenti particolari, rispetto degli appuntamenti concordati, tempi di attesa agli sportelli, risposta alle richieste degli utenti, risposta ai reclami scritti, gestione del rapporto contrattuale, rettifiche di fatturazione, semplificazione delle procedure, continuità e servizio di emergenza, pronto intervento.

Una puntuale attenzione deve essere rivolta agli strumenti e ai criteri di informazione; il gestore deve assicurare al cliente un agevole accesso ad ogni informazione (con continuità nel tempo) e deve individuare idonee modalità di comunicazione per informare gli utenti sui principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, che caratterizzano il servizio.
Il personale deve essere tenuto a trattare i clienti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. I dipendenti sono tenuti altresì a indicare le proprie generalità, sia nei rapporti, sia nelle comunicazioni telefoniche. Inoltre il personale a contatto con il pubblico deve essere munito di tesserino di riconoscimento, sul quale siano riportati il nome e la fotografia. Al momento delle richieste delle singoli prestazioni il personale deve dunque provvedere a fornire al cliente le informazioni concernenti i diritti riconosciuti dalla carta dei servizi, i tempi massimi di esecuzione delle prestazioni, gli indennizzi automatici previsti, etc.

E’ però sulla qualità e tutela ambientale che i gestori si devono impegnare soprattutto ad attuare un sistema di gestione della qualità tendente al miglioramento continuo delle prestazioni che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative dei clienti e l’attuazione di un sistema di gestione ambientale che assicuri il rispetto dell’ambiente, la conformità alle norme ambientali e la prevenzione e la riduzione dell’inquinamento, tramite la fissazione ed il monitoraggio di parametri qualitativi del servizio e la raccolta delle procedure adottate in un manuale della qualità.
Un tema importante, su cui non è mai sufficiente soffermarsi e che si ritiene debba avere molto più spazio anche nella definizione degli standard di una Carta dei servizi e quello relativo alla accessibilità fisica ed informativa dei servizi e dei documenti a tutti coloro che hanno disabilità e che soffrono di un handicap sia esso temporaneo o permanente. La maggior parte di queste persone troppo spesso non riesce a partecipare pienamente alla vita sociale ed economica a causa di barriere fisiche o di altro tipo, ma anche perché discriminate. Vi sono dunque purtroppo molti cittadini con disabilità che possono incontrare gravi ostacoli o comunque difficoltà nel fruire dei servizi di gestione idrica e dei rifiuti. Bisogna dunque con forza anche in questi settori ambientali consentire ai disabili i esercitare i propri diritti. Si pensa alla standardizzazione specifica dei servizi, all’applicazione mirata di norme, alla accessibilità agli edifici, alle strutture, agli strumenti ed ai servizi digitali.

Se sono riuscito ad attirare la vostra attenzione leggete la Carta dei servizi; sicuramente è in qualche cassetto di casa e fatene un vero strumento per la gestione dei servizi pubblici ambientali.

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Andrea Cirelli

È ingegnere ed economista ambientale, per dieci anni Autorità vigilanza servizi ambientali della Regione Emilia Romagna, in precedenza direttore di Federambiente, da poco anche dottore in Scienze e tecnologie della comunicazione (Dipartimento di Studi Umanistici di Ferrara).

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Caro lettore

Dopo molti mesi di pensieri, ripensamenti, idee luminose e amletici dubbi, quello che vi trovate sotto gli occhi è il Nuovo Periscopio. Molto, forse troppo ardito, colorato, anticonvenzionale, diverso da tutti gli altri media in circolazione, in edicola o sul web.

Se già frequentate  queste pagine, se vi piace o almeno vi incuriosisce Periscopio, la sua nuova veste grafica e i nuovi contenuti vi faranno saltare di gioia. Non esiste in natura un quotidiano online con il coraggio e/o l’incoscienza di criticare e capovolgere l’impostazione classica di questo “il giornale” un’idea (geniale) nata 270 anni fa, ma che ha introdotto  dei codici precisi rimasti quasi inalterati. Nemmeno la rivoluzione digitale, la democrazia informava, la nascita della Rete, l’esplosione dei social media, hanno cambiato di molto le testate giornalistiche, il loro ordine, la loro noia.

Tanto che qualcuno si è chiesto se ancora servono, se hanno ancora un ruolo e un senso i quotidiani.  Arrivano sempre “dopo la notizia”, mettono tutti lo stesso titolo in prima pagina, seguono diligentemente il pensiero unico e il potente di turno, ricalcano in fotocopia le solite sezioni interne: politica interna, esteri, cronaca, economia, sport…. Anche le parole sembrano piene di polvere, perché il linguaggio giornalistico, invece di arricchirsi, si è impoverito.  Il vocabolario dei quotidiani registra e riproduce quello del sottobosco politico e della chiacchiera televisiva, oppure insegue inutilmente la grande nuvola confusa del web.

Periscopio propone un nuovo modo di essere giornale, di fare informazione. di accostare Alto e Basso, di rapportarsi al proprio pubblico. Rompe compartimenti stagni delle sezioni tradizionali di quotidiani. Accoglie e dà riconosce uguale dignità a tutti i generi e tutti linguaggi: così in primo piano ci può essere una notizia, un commento, ma anche una poesia o una vignetta.  Abbandona la rincorsa allo scoop, all’intervista esclusiva, alla firma illustre, proponendo quella che abbiamo chiamato “informazione verticale”: entrare cioè nelle  “cose che accadono fuori e dentro di noi”, denunciare Il Vecchio che resiste e raccontare Il Nuovo che germoglia, stare dalla parte dei diritti e denunciare la diseguaglianza che cresce in Italia e nel mondo. .

Con il quotidiano di ieri, così si diceva, oggi ci si incarta il pesce. Non Periscopio, la sua “informazione verticale” non invecchia mai e dal nostro archivio di quasi 50.000 articoli (disponibile gratuitamente) si pescano continuamente contenuti utili per integrare le ultime notizie uscite. Non troverete mai, come succede in quasi tutti i quotidiani on line,  le prime tre righe dell’articolo in chiaro… e una piccola tassa per poter leggere tutto il resto.

Sembra una frase retorica ma non lo è: “Periscopio è un giornale senza padrini e senza padroni”. Siamo orgogliosamente antifascisti, pacifisti, nonviolenti, femministi, ambientalisti. Crediamo nella Sinistra (anche se la Sinistra non crede più a se stessa), ma non apparteniamo a nessuna casa politica, non fiancheggiamo nessun partito e nessun leader. Anzi, diffidiamo dei leader e dei capipopolo, perfino degli eroi. Non ci piacciono i muri, quelli materiali come  quelli immateriali, frutto del pregiudizio e dell’egoismo. Ci piace “il popolo” (quello scritto in Costituzione) e vorremmo cancellare “la nazione”, premessa di ogni guerra e  di ogni violenza.

Periscopio è quindi un giornale popolare, non nazionalpopolare. Un quotidiano “generalista”,  scritto per essere letto da tutti (“quelli che hanno letto milioni di libri o che non sanno nemmeno parlare” F. De Gregori), da tutti quelli che coltivano la curiosità, e non dalle elites, dai circoli degli addetti ai lavori, dagli intellettuali del vuoto e della chiacchiera.

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