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“Buongiorno, sono Paola, come posso aiutarla?”. Quante volte abbiamo avuto bisogno di telefonare a una azienda di servizi pubblici e non abbiamo avuto risposte soddisfacenti? Pensiamoci sinceramente. Il problema è noto per ogni numero verde di ogni tipo di azienda o servizio nazionale (telefonia, etc.) e nei molti casi in cui ci rispondono voci gentili provenienti talvolta da posti lontani, il fatto è spesso piuttosto fastidioso. Ma nel caso di servizi pubblici ambientali è così? Parliamone.
E’ importante facilitare i cittadini che vogliono ottenere informazioni e che hanno quesiti da porre sui servizi e spesso lamentano proprio mancanza di integrazione e difficoltà di accesso alle informazioni e ai servizi. In verità, non sempre siamo pronti a parlare al telefono e non sempre vogliamo informazioni, spesso vogliamo solo discutere. Il call center si presenta ufficialmente come quella struttura dedicata all’ascolto dell’esigenze del cittadino e alla conseguente raccolta delle informazioni.
E’ importante valutare da un lato la qualità del servizio reso al cittadino/utente, l’efficacia/efficienza del metodo usato, la disponibilità e la preparazione del personale, dall’altro la verifica che la soluzione, con lo strumento del call center, sia efficace e organizzata dal gestore per semplificare l’interazione con i cittadini per i problemi dell’utenza, per chiarimenti e informazioni in merito ai servizi resi.
Provare a telefonare ai call center delle aziende di servizi pubblici tramite numero verde (disponibile ormai presso tutti i gestori, tranne qualche caso) è una interessante esperienza. Bisogna verificare prima di tutto la chiarezza e la facilità d’approccio e d’interpretazione al sistema (ci si riferisce al metodo con risponditore a disco automatico) e in quanto tempo, rimanendo in attesa, l’utente raggiunge l’operatore/trice (qualora non sia in grado di interagire con le varie opzioni ) e una volta raggiunto se siete rimasti soddisfatto o meno del servizio reso.
Io ho avuto modo di verificarlo e spesso, a mio avviso, il servizio è stato sufficiente, anzi utile.
Nei termini di pronta capacità di risposta e tempestività ho rilevato un’accessibilità al servizio molto agevole e veloce e dunque un netto miglioramento rispetto ad anni fa. La capacità di risposta è quasi immediata e i tempi medi di attesa per parlare con un operatore o per formulare la domanda sono accettabili. Ho rilevato inoltre come la professionalità degli operatori sia cresciuta molto (tranne qualche caso sporadico) e come l’approccio sia stato spesso di disponibilità ad interagire (assente in alcuni centralini di strutture nazionali). Ho in genere ricevuto risposte complete che spesso andavano oltre la semplice richiesta nello spiegare dettagliatamente i servizi.
Dalle risposte ricevute, ho notato inoltre che il personale che opera presso i call center dei vari gestori distribuiti su tutto il territorio regionale ha raggiunto un buon livello di omogeneità, quasi standard, nella risposta, nonostante operino per aziende diverse, e questo è un bene per il cittadino che in tutta la regione ottiene la stessa risposta per la soluzione dello stesso problema.
Capisco che le frequenti criticità ci portino a dubitare, ma siamo qui per ragionare.
Certo, c’è da dire che rimane però sempre farraginoso il sistema con risponditore a disco automatico, con le infinite opzioni e dunque la difficoltà ad accedere a questo tipo di servizio per quei cittadini/utenti anziani o che non sono quotidianamente in contatto con sistemi moderni di comunicazione. E’ anche vero che in alcuni casi gli operatori si rilevano impreparati a rispondere direttamente e rimandano ad un loro collega (referente del servizio). In qualche caso si è anche rilevato poi un lungo tempo di attesa, per cui quella che dovrebbe essere una soluzione qualificata, diventa a volte un disservizio. Ma, in generale, io mi sento di poter affermare che si tratti di un buon servizio.

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Andrea Cirelli

È ingegnere ed economista ambientale, per dieci anni Autorità vigilanza servizi ambientali della Regione Emilia Romagna, in precedenza direttore di Federambiente, da poco anche dottore in Scienze e tecnologie della comunicazione (Dipartimento di Studi Umanistici di Ferrara).

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Caro lettore

Dopo molti mesi di pensieri, ripensamenti, idee luminose e amletici dubbi, quello che vi trovate sotto gli occhi è il Nuovo Periscopio. Molto, forse troppo ardito, colorato, anticonvenzionale, diverso da tutti gli altri media in circolazione, in edicola o sul web.

Se già frequentate  queste pagine, se vi piace o almeno vi incuriosisce Periscopio, la sua nuova veste grafica e i nuovi contenuti vi faranno saltare di gioia. Non esiste in natura un quotidiano online con il coraggio e/o l’incoscienza di criticare e capovolgere l’impostazione classica di questo “il giornale” un’idea (geniale) nata 270 anni fa, ma che ha introdotto  dei codici precisi rimasti quasi inalterati. Nemmeno la rivoluzione digitale, la democrazia informava, la nascita della Rete, l’esplosione dei social media, hanno cambiato di molto le testate giornalistiche, il loro ordine, la loro noia.

Tanto che qualcuno si è chiesto se ancora servono, se hanno ancora un ruolo e un senso i quotidiani.  Arrivano sempre “dopo la notizia”, mettono tutti lo stesso titolo in prima pagina, seguono diligentemente il pensiero unico e il potente di turno, ricalcano in fotocopia le solite sezioni interne: politica interna, esteri, cronaca, economia, sport…. Anche le parole sembrano piene di polvere, perché il linguaggio giornalistico, invece di arricchirsi, si è impoverito.  Il vocabolario dei quotidiani registra e riproduce quello del sottobosco politico e della chiacchiera televisiva, oppure insegue inutilmente la grande nuvola confusa del web.

Periscopio propone un nuovo modo di essere giornale, di fare informazione. di accostare Alto e Basso, di rapportarsi al proprio pubblico. Rompe compartimenti stagni delle sezioni tradizionali di quotidiani. Accoglie e dà riconosce uguale dignità a tutti i generi e tutti linguaggi: così in primo piano ci può essere una notizia, un commento, ma anche una poesia o una vignetta.  Abbandona la rincorsa allo scoop, all’intervista esclusiva, alla firma illustre, proponendo quella che abbiamo chiamato “informazione verticale”: entrare cioè nelle  “cose che accadono fuori e dentro di noi”, denunciare Il Vecchio che resiste e raccontare Il Nuovo che germoglia, stare dalla parte dei diritti e denunciare la diseguaglianza che cresce in Italia e nel mondo. .

Con il quotidiano di ieri, così si diceva, oggi ci si incarta il pesce. Non Periscopio, la sua “informazione verticale” non invecchia mai e dal nostro archivio di quasi 50.000 articoli (disponibile gratuitamente) si pescano continuamente contenuti utili per integrare le ultime notizie uscite. Non troverete mai, come succede in quasi tutti i quotidiani on line,  le prime tre righe dell’articolo in chiaro… e una piccola tassa per poter leggere tutto il resto.

Sembra una frase retorica ma non lo è: “Periscopio è un giornale senza padrini e senza padroni”. Siamo orgogliosamente antifascisti, pacifisti, nonviolenti, femministi, ambientalisti. Crediamo nella Sinistra (anche se la Sinistra non crede più a se stessa), ma non apparteniamo a nessuna casa politica, non fiancheggiamo nessun partito e nessun leader. Anzi, diffidiamo dei leader e dei capipopolo, perfino degli eroi. Non ci piacciono i muri, quelli materiali come  quelli immateriali, frutto del pregiudizio e dell’egoismo. Ci piace “il popolo” (quello scritto in Costituzione) e vorremmo cancellare “la nazione”, premessa di ogni guerra e  di ogni violenza.

Periscopio è quindi un giornale popolare, non nazionalpopolare. Un quotidiano “generalista”,  scritto per essere letto da tutti (“quelli che hanno letto milioni di libri o che non sanno nemmeno parlare” F. De Gregori), da tutti quelli che coltivano la curiosità, e non dalle elites, dai circoli degli addetti ai lavori, dagli intellettuali del vuoto e della chiacchiera.

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